忠誠用(yòng)戶不(bù)僅能(nén"≈∏g)為(wèi)網站(zhàn)創造持續的(de)價值，同時(shí)₩₩也(yě)是(shì)網站(zhàn)品牌口碑推廣的(de)重 '♣要(yào)渠道(dào)，所以目前網站(zhàn)對(du↔"ì)忠誠用(yòng)戶愈加重視(shì)。可φ↑&(kě)能(néng)很(hěn)多(duō)網站(zhàn)或者€♥網站(zhàn)分(fēn)析工(gōng)具對(duì)用(yòng)戶做(∏€£zuò)了(le)“新用(yòng)戶”≥λλ£和(hé)“回訪用(yòng)戶”的(de)劃分(fēn)，但(₹↔dàn)是(shì)單單區(qū)分(fēn)新老(lǎo)用(yòng)戶是₹♥(shì)不(bù)夠了(le)，我們需要λ₹π∏(yào)更加完善的(de)指标來(lái)衡量網站(zhàn)用(yòng€∑∑)戶的(de)忠誠度。

　　用(yòng)戶忠誠度(Loyalty)，指的(dσ e)是(shì)用(yòng)戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的 ™ ‍(de)偏好(hǎo)而經常性重複購(gòu)買的(de ‌₽")程度。對(duì)于網站(zhàn)來(l↔✔ái)說(shuō)，用(yòng)戶忠誠度則是( "shì)用(yòng)戶出于對(duì)網站(εγzhàn)的(de)功能(néng)或偏好(hǎo)而經×♥ ₩常訪問(wèn)該網站(zhàn)的(d‍™☆e)行(xíng)為(wèi)。根據客戶忠誠​γλ≈理(lǐ)論，忠誠度可(kě)以由以下(≤•xià)4個(gè)指标來(lái)度量：

　　重複購(gòu)買意向(Repurchas✘↕e Intention)：購(gòu)買以前&ε購(gòu)買過的(de)類型産品的(de"≠↕)意願;

　　交叉購(gòu)買意向(Cross-buying Intention∞φ‍)：購(gòu)買以前為(wèi)購(g&​∞♥òu)買的(de)産品類型或擴展服務的(÷∞™de)意願;

　　客戶推薦意向(Customer Referen≥≠‌ce Intention)：向其他(tā)‌π£潛在客戶推薦，傳遞品牌口碑的(de)意願;

　　價格忍耐力(Price Tolera'±∑nce)：客戶願意支付的(de)最高(gāo)"≠$ 價格。

　　量化(huà)網站(zhàn)的(de)★¥用(yòng)戶忠誠度

　　以上(shàng)的(de)4個(gè∞ ♣₹)指标對(duì)于電(diàn)子(zǐ)商務網站(zhàn)而言，§'≤£可(kě)能(néng)還(hái)有(≠↔​yǒu)适用(yòng)性，但(dàn)對(duì)于大(dà)多(duō)數≠≥× (shù)網站(zhàn)是(shì)不(bù)合适的(d↓λ>e)，所以為(wèi)了(le)讓分(fēn)析具有(y‌₩γǒu)普遍的(de)适用(yòng)性，同時(shí)為(wèi)了(<πle)滿足所有(yǒu)的(de)指标都(dōu)>‍可(kě)以量化(huà)(上(shàng)面的(de)客戶®×↕推薦意向比較難以量化(huà))，以便進行(xíng)定量δ÷Ω 分(fēn)析的(de)要(yào)求，這•→≥'(zhè)裡(lǐ)可(kě)以選取Google Analytics∏δ中對(duì)用(yòng)戶忠誠度的(de)4個(gè)λ™→ 度量指标：Repeated Times、RecencΩ♣✘y、Length of Visit、Depth of Visit，即用<>(yòng)戶訪問(wèn)頻(pín)率、π 最近(jìn)訪問(wèn)時(shí)♣∑間(jiān)、平均停留時(shí)間(j✔→iān)、平均訪問(wèn)頁面數(shù)，這(zhè)些(γ∑λxiē)指标可(kě)以直接從(cóng)網站(zhàn)<↕$的(de)點擊流數(shù)據中計(jì)算(suà ×n)得(de)到(dào)，對(duì)所有(yǒu✘€‌)的(de)網站(zhàn)都(dōu)适用(yòng)，下(xi∏₩à)面看(kàn)一(yī)下(xià)™∏÷≥這(zhè)些(xiē)指标的(de)定義及如πδ→γ(rú)何計(jì)算(suàn)得(de)到(dào)(一(yī)些(xiē₩©)網站(zhàn)度量的(de)相(xiàng)關定&¥σβ義請(qǐng)參考——網站(zhàn)分(fēn)析的(de)基本度∞♥¥↔量)：

　　訪問(wèn)頻(pín)率：用(y÷&òng)戶在一(yī)段時(shí)間(j↓↔✔"iān)內(nèi)訪問(wèn)網站(zhàn)的(de→≤$)次數(shù)，即每個(gè)用(yòng)戶Visits的(¥≠≈ de)個(gè)數(shù);

　　最近(jìn)訪問(wèn)時(shí)間(jiān)：用(yòng)戶最 ∏近(jìn)訪問(wèn)網站(zhàn)的(de)¶<時(shí)間(jiān)，因為(wèi)這(zhè)個(≈♣gè)指标是(shì)個(gè)時(shí)間(jiān)點的(de)¶β✔概念，所以為(wèi)了(le)便于度量，一(yī)般取±×→≤用(yòng)戶最近(jìn)訪問(wèn)時(shí)間(jiān)距 ×當前的(de)天數(shù)。

　　平均停留時(shí)間(jiān)：用(yòng)戶一(yī)段時(Ω¶≤shí)間(jiān)內(nèi)每次訪問$ε(wèn)的(de)平均停留時(shí)間(jiān)，即≈≈Ω每個(gè)用(yòng)戶Time on Site的(de)<↔和(hé)/Visits的(de)個(gè)數(shù);

　　平均訪問(wèn)頁面數(shù)：用(yòng)戶一(yī)段時♦≠'(shí)間(jiān)內(nèi)每次訪問(wèn)的(de)平均浏≤£↑₩覽頁面數(shù)，即每個(gè)用(yòng)戶Paαπge Views的(de)和(hé)/ Vis€¥±αits的(de)個(gè)數(shù)。

　　統計(jì)數(shù)據的(de)時(shí)間(jiān)區(qū₹& ♠)間(jiān)也(yě)是(shì)根據網站(zhàn)的(d πe)特征來(lái)定的(de)，如(rú)果網站(zhàn↔★φ)的(de)信息更新較快(kuài)，用(y₹β∞φòng)戶訪問(wèn)較為(wèi)頻(pín)繁，那(nà)麽®‌λ可(kě)以适當選取較短(duǎn)的(de)時(shí)間(ji↕♦↕ān)段，這(zhè)樣數(shù)據變化(hu×←à)上(shàng)的(de)靈敏度會('∞huì)高(gāo)些(xiē);反之，則選擇稍長(cháng)的(de)$±∏Ω時(shí)間(jiān)段，這(zhè)樣用(yòng)戶的(d★£e)數(shù)據更為(wèi)豐富，指标的(de)分(fēn)析結♣α¶果也(yě)會(huì)更加準确有(yǒu)效。

　　用(yòng)戶忠誠度的(de)展示和(h‍α±é)比較

　　上(shàng)面的(de)4個(gè)指标均可(kě)以被量化(huà ™‌)統計(jì)得(de)到(dào)，單一(yī)的(d‌λe)指标也(yě)是(shì)沒有(yǒφ✔↑≥u)意義的(de)，我們需要(yào)通(tōn ↓δλg)過比較來(lái)找出哪些(xiē)是(shì)±β≤✘忠誠用(yòng)戶，哪些(xiē)是(shì)流失用(yòng)戶，可(kě≠φ₹)以先對(duì)指标進行(xíng)一(y♥♠ ī)些(xiē)處理(lǐ)，以便使它們之間(jiān)更 σ←具可(kě)比性，可(kě)以參考之前的(de)文(wén)章Ω™φ≤(zhāng)——數(shù)據的(de)标準化(huà))，這(zhè)裡λ<"↕(lǐ)我采用(yòng)的(de)是(shì)min-m₽λ₽ax标準化(huà)的(de)方法，首先将所有(yǒu)指标的(de) ✘$數(shù)值全部轉換到(dào)[0,1]區β​(qū)間(jiān)，再進行(xíng)倍數(shù)放(fàn<€↕g)大(dà)，比如(rú)使用(yòng)10分(fē•γ​∏n)制(zhì)進行(xíng)評分(fēn)，則可(kě)以乘£>÷↕10，數(shù)據就(jiù)全部分(fēn)布在[0,10]區(qū±§)間(jiān)內(nèi)了(le)，如(rú)下±"ε(xià)圖：

    訪問(wèn)頻(pín​≈≥₩)率 最近(jìn)訪問(wèn)時(shí)間(jiān) ¥☆÷€平均停留時(shí)間(jiān) 平均訪問(wèn)頁面
用(yòng)戶1 數(shù)據 2次 15天前 150秒(miǎ★¶o) 3頁
标準化(huà) 0.10 0.50 0.30 0.38
評分(fēn) 1 5 3 3.8
用(yòng)戶2 數(shù)據 8次 2天₽→前 120秒(miǎo) 5頁
标準化(huà) 0.40 0.93 0™€.24 0.63
評分(fēn) 4 9.3 2.4 6.3

　　——表中的(de)數(shù)據隻是(shì)α₹×≠簡單的(de)舉例，實際情況需要(yào)根據每個(gè)指标的(de ®)最大(dà)最小(xiǎo)值進行(xíng)計(jì)算∞ ≠↔(suàn)

　　根據上(shàng)表的(de)數(shù)據，我們已經将所有(yǒu£  )指标統一(yī)到(dào)了(le)同一(yī)個(gè)評分¥$↑(fēn)區(qū)間(jiān)，那(nà©×≤)麽就(jiù)可(kě)以使用(yòng)雷達圖 ₩對(duì)用(yòng)戶的(de)忠誠度進行(xíng)展示。用(yòngφ±₩)雷達圖展示有(yǒu)以下(xià)幾個(♦↑≤gè)優點：

　　可(kě)以完整地(dì)顯示所有(yǒu)評價指¥←​★标;

　　顯示用(yòng)戶在各指标評分(fēn)中的(​§de)偏向性;

　　可(kě)以簡單分(fēn)析用(yòn↓∞®↓g)戶忠誠度的(de)綜合評分(fēn)，即圖形圍成的(de)面積(假設四個( >'gè)指标的(de)權重相(xiàng)等，若重要(yào)程度存在&♦明(míng)顯差異，則不(bù)能(néng)用(yòng)的(de)面積來↓↕(lái)衡量);

　　可(kě)以用(yòng)于用(yòng)戶間(jiān)忠誠度的(  •de)比較。

　　用(yòng)戶忠誠度分(fēn)析的(d∞♥¶e)意義

　　那(nà)麽基于這(zhè)個(gè)展示的(de)結果我們能(néα∏δng)做(zuò)些(xiē)什(shén)麽呢(ne)?其實€↑©對(duì)于任何網站(zhàn)而言，有(yǒu)兩個(gè)φ↑‍方向是(shì)一(yī)緻的(de)：保留忠誠用γ ₹∏(yòng)戶，減少(shǎo)流失用(yòng↕←)戶。基于上(shàng)面的(de)用(yòng)戶忠→≠₹誠度評價體(tǐ)系擴展開(kāi)來(lái)就(jiù)是(shì)：✔☆

　　分(fēn)析忠誠用(yòng)戶的(de)行(xíng)為(wèi)特‌₽ ∞征，努力滿足他(tā)們的(de)需求，提高(‍γσgāo)他(tā)們的(de)滿意度;

　　從(cóng)最近(jìn)訪問(wèn)時(sh ★βí)間(jiān)的(de)指标數(shù)據機(jī)用(yòng)戶λ∑∏¶忠誠度變化(huà)趨勢中發現(xiàn$ ✔Ω)一(yī)些(xiē)可(kě)能(néng)正₹÷在流失的(de)用(yòng)戶，分(fēn)析他(tā)們流失的(de)可‌♥≠≤(kě)能(néng)原因，并試圖挽留流失用(yòng)戶;

　　比較忠誠用(yòng)戶和(hé)流失用(y♣×òng)戶在指标數(shù)值上(shàng)的(de)差異，尋找哪些(x"φ₩∑iē)指标的(de)差距導緻了(le)用(yòng)戶忠誠度的(d≈©e)降低(dī)，優化(huà)網站(zhàn)在這(σ‍zhè)些(xiē)方面的(de)表現(xiàn)。

　　所以，我這(zhè)裡(lǐ)使用(yòng)的(de)是(shì)基于‍≈&用(yòng)戶訪問(wèn)頻(pín)率、最近(jìn)±÷π訪問(wèn)時(shí)間(jiān)、平均停留時(shí)間(jiān) ‌'∑、平均訪問(wèn)頁面數(shù)這(zhè)4個β¶‍(gè)指标來(lái)評價網站(zhàn)用(≠‍←yòng)戶的(de)忠誠度，并用(yòng₹∞₽≠)雷達圖進行(xíng)展示和(hé)比較，也(yě)許你(nǐ)←$可(kě)以根據自(zì)己網站(zhàn)的(de)特征找到(dào)更加♠★±‍适合的(de)指标和(hé)展示方式，而最終需要(yào)做(≠→zuò)的(de)是(shì)能(néng)夠更加精确地₽≤&α(dì)找到(dào)網站(zhàn)的(d§↔e)忠實用(yòng)戶，并努力留住他(tā)們。