随著(zhe)互聯網的(de)急速發展，電(diàn)子(zǐ≈δα)商務的(de)發展也(yě)加快(kuài)了(le)£♥→腳步。在網上(shàng)消費(fèi)的(de)÷§'群體(tǐ)越來(lái)越大(dà)，看(kàn)δ <↔到(dào)電(diàn)子(zǐ)商務發展前景的(de)人(ré​♠←&n)很(hěn)多(duō)，然而打算(suà"±n)在網上(shàng)小(xiǎo)本創業(yè)的(de)朋(pén§σ$g)友(yǒu)也(yě)不(bù)在少(shǎo)數(shù)。σ≠↕☆從(cóng)電(diàn)子(zǐ)商務平台來(lái)看(kàn)， ≥↑目前規模最大(dà)，用(yòng)戶群最多(duō)的↔↕↑≈(de)還(hái)要(yào)數(shù♦÷ σ)淘寶和(hé)阿裡(lǐ)巴巴。其實不(b  ☆ù)管我們使用(yòng)的(de)是(shì $€)哪個(gè)平台，隻要(yào)是(shì)使用(yòng)IM(★☆α即時(shí)溝通(tōng))軟件(jiàn)與客σ¥<₩戶溝通(tōng)，我們就(jiù)應該認識到(dào)如(rú)何通(tōn ≈£g)過網絡跟客戶溝通(tōng)是(shì)一(yī)個(gè)很(hě$ φn)重要(yào)的(de)問(wèn)題，因為(wèi)網絡銷售大(dà™β')體(tǐ)上(shàng)分(fēn)為(wèi)兩大(d☆₹σ‌à)步驟：

　　第一(yī)步：營銷、推廣

　　營銷和(hé)推廣很(hěn)多(duō)λα朋(péng)友(yǒu)都(dōu)會(huì)混淆，其實推廣的(d¶¶™ e)工(gōng)作(zuò)和(hé)目的(de)就(π♠jiù)是(shì)設法讓最多(duō)人(rén)了(le)解到£'☆(dào)我們的(de)活動或信息，不(b✘ λù)管最後的(de)成交量多(duō)少(shσ&★ǎo)，隻要(yào)達到(dào)一(yī)定的(de)覆蓋率就(jiù)屬®↓于完成工(gōng)作(zuò)。而營銷的(de)目的(de≠∑)就(jiù)是(shì)在推廣和(hé)∑'↔提高(gāo)知(zhī)名度的(de)前提下(xià)，達到(dàα←o)一(yī)定的(de)銷售量或者銷售額才是(s>£&hì)營銷的(de)最終目的(de)。在這(zhè)裡(lǐ)我們暫 ∏‍且不(bù)考慮推廣和(hé)營銷的(de)方式和(hé)手法，要(yà≤¶o)查看(kàn)相(xiàng)關資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李​¶欣榮官方博客。

　　第二步：與顧客溝通(tōng)

　　通(tōng)過第一(yī)步的(de)辛勤勞動以後，Ω 接下(xià)來(lái)的(de)工(≥£gōng)作(zuò)就(jiù)是(shì)銷售客服與顧客的(de)交談過程¶♣'←。雖然說(shuō)這(zhè)可(kě)能(néng♥≥)是(shì)一(yī)些(xiē)很(hěn)簡單的(de)對(duì)話γ±♠(huà)或者咨詢，但(dàn)是(shì)這(zhè)些(xiē)簡∞∏₩單的(de)對(duì)話(huà)或者咨詢往往在銷售中起著(z₩∏ ₩he)決定性的(de)作(zuò)用(yònασ£γg)。通(tōng)過網絡銷售産品，與客戶的(d εe)溝通(tōng)是(shì)一(yī)個♠☆λ↔(gè)很(hěn)有(yǒu)技(jì)巧的 ∞∑>(de)工(gōng)作(zuò)，下(xià)面給大∞×(dà)家(jiā)介紹幾種技(jì)巧和(hé)方式：

　　1、溝通(tōng)中多(duō)用(y"₽∏βòng)感歎詞

　　平時(shí)我們與朋(péng)友(yǒu)或客戶面∞§•對(duì)面交談的(de)時(shí)候可(kβ ě)以通(tōng)過微(wēi)笑(xiàoλ→↔←)、動作(zuò)、語氣等方式了(le)解對(duì)方的(de)心理(lǐ)↕£↕σ狀态變化(huà)，很(hěn)容易知(z↓​★hī)道(dào)對(duì)方是(sh‍•ì)生(shēng)氣、高(gāo)興還(hái)是¶​±(shì)說(shuō)笑(xiào)。但(dàn)是<∞(shì)在網絡溝通(tōng)的(deΩΩ)過程中，由于我們無法看(kàn)到(dào)εφ<對(duì)方的(de)表情和(hé)動作(zuò)，隻能(‌γ >néng)靠文(wén)字表達，如(rú)果我們仍然按照(zhào)平常說ε★✔(shuō)話(huà)的(de)方式在網上(sh ±àng)交談的(de)話(huà)，可(™→¥ kě)能(néng)會(huì)得(de)到(d㙣₩ào)一(yī)些(xiē)不(bù)可(kě)預期的(de)效果。下(xià×​)面來(lái)舉個(gè)比較簡單的(de)例子(zǐ)&≤：

　　顧客：你(nǐ)好(hǎo)，請(qǐng)問(wèn)這(zhè)件€™₽(jiàn)衣服有(yǒu)紅(hóng §‍)色嗎(ma)?

　　客服：沒有(yǒu)

　　顧客：那(nà)請(qǐng)問(wèn)這(zhè¥​¶≠)件(jiàn)衣服可(kě)以便宜點嗎(ma)?

　　客服：這(zhè)個(gè)是(shì)最低(d∞←Ω↓ī)價格，已經不(bù)能(néng)便宜了(le)。

　　就(jiù)上(shàng)面一(yī)段↓₩•簡短(duǎn)的(de)對(duì)話(h♠§ λuà)來(lái)看(kàn)，假如(rú)遇到(dào)心 →→∏情舒暢或者不(bù)計(jì)較的(de)顧客看(kàn)了(le)心裡‌∞₹(lǐ)沒什(shén)麽感覺，或許會(h€∏  uì)勉強的(de)因為(wèi)價格相(xiàng)對(du♦≠ì)較低(dī)、特别喜歡這(zhè)件(jiàn)商品等φ​∑原因“被逼”決定購(gòu)買該商品，但(dàn)類似這(zhè)樣的α₩(de)溝通(tōng)方式能(néng)完成二次銷售的(™≠↓∞de)不(bù)多(duō);相(xiàng)反，如(rú)果遇$♥ε€到(dào)一(yī)些(xiē)心情不(bù)好(π hǎo)，對(duì)語言比較執著(zhe)的(de)客戶就(ji←♠ù)會(huì)感覺心裡(lǐ)很(hěn)不(bù)舒服σ ‌，因為(wèi)這(zhè)樣的(de)£¥"回答(dá)和(hé)服務會(huì)給人(rén)一(yī)種“僵硬”π★'α的(de)感覺，也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō)你(nǐ)沒有↔>←(yǒu)用(yòng)“心”溝通(tōng)，所以有(yǒ¥ u)的(de)顧客可(kě)能(néng)更願 >意選擇其他(tā)地(dì)方購(gòuα≈ε♠)買，即使其他(tā)地(dì)方的(de)✘•↑§價格比這(zhè)邊高(gāo)一(yī)點。

　　那(nà)麽，我們應該如(rú)何解決這(zhè§<)個(gè)問(wèn)題呢(ne)?最簡單的(de)方法，​®​我們可(kě)以多(duō)使用(yòng)一∑€♠(yī)些(xiē)感歎詞。例如(rú)“喲♦§✘”、“啊”、“呀”、“呢(ne)”、“啦”、“嗯€¶”等詞語，另外(wài)，在淘寶使用(yòn<♣g)的(de)最多(duō)的(de)一(yī)個(gè)詞語“親”也(yě)'€>✘是(shì)我們必不(bù)可(kě)少(shǎo)♦ 的(de)稱呼。下(xià)面我們嘗試把客服的(↕♠♠de)回話(huà)加上(shàng)感歎詞語，對(duì)比下(xi$♠±♦à)跟原來(lái)的(de)回答(dá)有(yǒu)什(shén)麽不(bù★>γ)同：

　　“親，這(zhè)個(gè)是(shì)最低(dī)價格，已經不(bù)©&能(néng)便宜了(le)哦!”

　　雖然這(zhè)樣回答(dá)的(de)還(hái)不(‌‍•bù)是(shì)最好(hǎo)的(de)，但(dàn)是(shì)與原↔♦δ來(lái)的(de)恢複相(xiàng)比ε≥之下(xià)，已經增加了(le)感情色彩，即₹∞使顧客還(hái)不(bù)能(néng)面對(duì)‌←♥♦面的(de)與銷售人(rén)員(yuán)溝通(tōn‍$g)，隻要(yào)我們能(néng)适當的(de)運用(yòng)這(zh•★ è)種方式與用(yòng)戶溝通(tōng)，很(hěn ↑)容易就(jiù)會(huì)讓顧客覺得(de)這(zhè)個(g☆♥​è)客服是(shì)有(yǒu)禮貌的(de)，而且很(φ§hěn)容易把距離(lí)拉近(jìn)，隻∞↔∞要(yào)把雙方的(de)距離(lí)拉近(jìn)，我 ≠★≈們要(yào)做(zuò)什(shén)麽都(dōu&∞<γ)容易。當然，其實這(zhè)種方法也(yě)屬于催眠式銷售的 >¥(de)一(yī)種溝通(tōng)方式。小(xiǎo)↑γ♥≈提示：本文(wén)由李欣榮原創，要(yào)查看(kàn)作(zuò)§δ者更多(duō)文(wén)章(zhāng)，"ε請(qǐng)搜索：李欣榮。

　　2、溝通(tōng)中多(duō)使用(yònβ <♠g)表情

　　在與客戶溝通(tōng)過程中，不(bù)管使用(yòng)的(σ∏de)是(shì)QQ、MSN、TM、旺旺還(hái)≥Ω↑∏是(shì)其他(tā)網上(shàng)©∑>σ溝通(tōng)工(gōng)具，都(dōu)有(yǒu)¥÷一(yī)個(gè)聊天表情庫，我們可(kě)以在交談的(de)過程中¶∞♠ε适當的(de)使用(yòng)聊天表情以增加客戶對β✔&(duì)銷售人(rén)員(yuán) ​$的(de)好(hǎo)感。但(dàn)我們需要(yào)注意，不(bù)能(™★≈néng)随便發一(yī)些(xiē)與聊天主題不∑ (bù)匹配或者不(bù)雅觀的(de)表情，更不  > (bù)能(néng)泛濫的(de)發布表≠×♥¶情，如(rú)果每個(gè)回複都(dōu)使用(∏↔"yòng)表情，對(duì)方反而會(huì∑"₹✘)感覺我們沒有(yǒu)用(yòng)心對(duì✘®>×)待，甚至還(hái)會(huì)影(yǐng)響銷售人(rén)員(yuán→←¥)在顧客心目中的(de)形象。

　　3、溝通(tōng)中多(duō)使用( ↔yòng)“勾引法”

　　我們在銷售過程中，很(hěn)多(duō)時(shí)候我們都(dōu)會☆δ‍(huì)遇到(dào)想購(gòu)買，但γ≥ (dàn)是(shì)還(hái)沒有(yǒu)決定在什¥♦(shén)麽地(dì)方購(gòu)買的(λ★≠¶de)客戶，這(zhè)樣的(de)客戶都( ≤dōu)是(shì)我們的(de)潛在客戶，所以我們是(shì)絕對(duì)∑☆♣不(bù)能(néng)放(fàng)過的(de)，那(nπ≠™à)麽我們應該如(rú)何“勾引”這(zhè)樣的(de)客戶在×™&←我們店(diàn)鋪消費(fèi)呢(ne)?

　　碰到(dào)這(zhè)類客戶如(rú)果我們能 ≤€(néng)夠夠适當的(de)“刺激”一(yī)下 ε$(xià)就(jiù)很(hěn)容易成交。例≤≤♣™如(rú)我們了(le)解客戶真正想要(yào)但(d☆∏βεàn)還(hái)處于考慮階段的(de)↑↓ 話(huà)，我們可(kě)以嘗試跟客戶說(shuō)×↓✘“該種商品已經剩下(xià)最後兩件(jiàn)了(le)哦!”或者說(sδ≈&&huō)“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購(gòu)買有(♥γyǒu)小(xiǎo)禮品贈送”等話(huà)±>語，這(zhè)個(gè)時(shí)候大(dà)部分(fēn)客戶心裡(lǐ↓∑")都(dōu)會(huì)有(yǒu)錯(cuò)亂&≤的(de)感覺，而且很(hěn)可(kě)能(néng)就(j∏✘↔iù)決定立刻購(gòu)買。但(dàn)γ€我們在使用(yòng)這(zhè)種方式的(de)時(shí)候，✘←必須注意要(yào)在适當的(de)時(shí)候使用(yòng)，使®₩§用(yòng)的(de)不(bù)适當或者使用(yòng)頻(pín)繁♦∏✔反而會(huì)讓客戶煩厭(yàn)。

　　還(hái)有(yǒu)的(de)客戶可(kě)能(nén←β✔₹g)是(shì)由于閑逛和(hé)咨詢，對(duì)✔₹¶>待這(zhè)樣的(de)客戶我們可(kě)以先從(có♥<ng)了(le)解客戶意向的(de)話(huà)題開(kāi)始，不(Ω≤§§bù)要(yào)一(yī)味的(de)灌輸商品的(d ÷↔ e)好(hǎo)處或者店(diàn)鋪的(de)≥&∏好(hǎo)處，隻要(yào)了(le)解用(yòng♥×)戶的(de)實際意向，我們可(kě)以推薦一(yī)下(♣¥≠<xià)相(xiàng)關商品，側面或者正面提出₩↕‍顧客的(de)需求，利用(yòng)顧客自(zΩ♦β£ì)己的(de)需求來(lái)刺激顧客的€ε≤(de)購(gòu)買欲。

　　不(bù)管我們使用(yòng)哪種方法，我們還(hái)必須知∞÷(zhī)道(dào)“顧客永遠(yuǎn)不(bù)喜歡被命令，也(y×>ě)不(bù)喜歡被灌輸”這(zhè)個(gè)道(dào)理(lǐ)。∏​所以我們在跟客戶溝通(tōng)的(de)時¶↓™™(shí)候需要(yào)注意這(zhè)些(xε₩"±iē)技(jì)巧。其實不(bù)管我們通(tōng)過網絡‍ €與顧客溝通(tōng)也(yě)好(hǎo)，朋(péng)友(yǒu)↕♥×之間(jiān)聊天也(yě)好(hǎo)，都(♠∞dōu)可(kě)以使用(yòng)以上(shàng)♣↑×的(de)方式交談，雖然可(kě)能(néng∏✔)是(shì)一(yī)些(xiē)淺顯的(de)技(jì)巧，但(dà₩$n)如(rú)果要(yào)利用(yòng)的(α↑$de)好(hǎo)，還(hái)需要(y☆$ào)我們慢(màn)慢(màn)的(de)積累經驗。（南(nán)京網站(zhàn)制(zhì)作(z♦£✘‌uò)設計(jì)公司）